Surabaya, 4 September 2026 – Komitmen BPJS Kesehatan dalam menghadirkan pelayanan yang semakin berkualitas bagi peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terus diperkuat. Salah satunya melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah inisiatif yang menjadi bagian dari upaya mendorong peningkatan mutu pelayanan secara konsisten di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
CX126 tidak sekadar menjadi instrumen evaluasi. Program ini juga menjadi ruang untuk melihat sejauh mana standar pelayanan telah diterapkan sekaligus menggali berbagai inovasi yang lahir dari masing-masing Kantor Cabang. Berbagai pendekatan yang terbukti memberikan dampak positif bagi peserta kemudian dapat dikembangkan menjadi pembelajaran bersama.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perubahan kebutuhan masyarakat turut membawa perubahan terhadap ekspektasi peserta terhadap pelayanan publik. Kondisi tersebut menuntut BPJS Kesehatan untuk terus beradaptasi dan memastikan setiap bentuk interaksi dengan peserta mampu memberikan pengalaman pelayanan yang positif.
“Peserta tentu mengharapkan pelayanan yang mudah, informasi yang jelas, proses yang cepat dan kepastian dalam mendapatkan solusi. Karena itu, kualitas pelayanan harus terus kita jaga, baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan yang tersedia,” ujar Pujo, Jumat (4/9).
Menurutnya, kehadiran berbagai kanal pelayanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta layanan digital lainnya menjadi bagian penting dalam memperluas akses peserta. Namun, kemudahan akses tersebut perlu berjalan beriringan dengan kualitas pelayanan yang konsisten, sehingga peserta memperoleh pengalaman yang sama baiknya di berbagai titik layanan.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya memastikan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif benar-benar tercermin dalam pelayanan sehari-hari. Evaluasi juga diarahkan untuk menemukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan suatu Kantor Cabang, sehingga keberhasilan tersebut tidak berhenti sebagai sebuah pencapaian individual, tetapi dapat memberikan manfaat bagi organisasi secara lebih luas.
“Setiap keberhasilan harus menjadi sumber pembelajaran. Apa yang sudah berjalan baik di satu Kantor Cabang dapat menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Dengan demikian, budaya pelayanan terbaik dapat tumbuh dan berkembang secara bersama-sama,” jelas Pujo.
Untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Perspektif peserta juga menjadi bagian penting melalui Voice of Customer, sehingga penilaian kualitas pelayanan turut mencerminkan pengalaman yang benar-benar dirasakan oleh peserta.
Sejalan dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu wajah utama Program JKN yang langsung bersentuhan dengan masyarakat.
Baginya, pelayanan yang baik bukan hanya mengenai kecepatan proses, tetapi juga menyangkut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan, kepastian serta kemampuan petugas memberikan solusi atas kebutuhan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat diwujudkan apabila seluruh unsur organisasi memiliki komitmen yang sama. Kebutuhan peserta harus menjadi orientasi utama dalam setiap proses pelayanan dan pengambilan keputusan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil CX126 diharapkan tidak berhenti pada apresiasi maupun penetapan Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Lebih jauh, hasil tersebut harus menjadi bahan evaluasi untuk mendorong perbaikan yang nyata, terukur, dan dilakukan secara berkelanjutan.
Dengan semangat tersebut, pengalaman positif yang telah dibangun oleh satu Kantor Cabang dapat diteruskan dan disesuaikan oleh Kantor Cabang lainnya. Langkah ini sekaligus menjadi bagian dari upaya BPJS Kesehatan untuk menghadirkan kualitas pelayanan yang semakin merata bagi seluruh peserta JKN.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang maupun kondisi wilayah tempat pelayanan diberikan.
Menurutnya, keunggulan justru tumbuh dari sinergi antara kepemimpinan yang kuat, proses kerja yang baik, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia yang kompeten, serta budaya pelayanan yang terus dibangun.
Pada akhirnya, CX126 diharapkan tidak hanya menghasilkan pemetaan terhadap kualitas pelayanan, tetapi juga memperkuat semangat perbaikan di seluruh lini BPJS Kesehatan. Dengan standar yang terus ditingkatkan dan praktik terbaik yang dibagikan secara luas, peserta JKN diharapkan dapat merasakan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan memberikan solusi di mana pun mereka mengakses layanan.(Mey)
